What [it] is [it] All About

Sebuah restoran bakso di Sarinah, Jakarta **sok-sokan nggak mau sebut merk nih**. Gue lagi nungguin Gufy selesai kerja, trus kelaperan… akhirnya mampirlah di restoran bakso malang ini. Nah, pengalaman disini menurut gue layak buat diceritain, karena ngingetin gue mengenai Up Your Service yang didengung-dengungkan oleh Ron Kaufman waktu training. Jadi menurut Ron Kaufman, level dalam kepuasan pelanggan dari tingkat yang paling rendah ke paling tinggi adalah:

Basic –> Expected –> Desired –> Surprising –> Unbelievable

Nah, seringkali kan banyak diantara perusahaan service yang mungkin menerapkan sampai level expected saja. Yang selanjutnya kayaknya berat banget buat diterapkan.

Begitu gue masuk, gue disambut oleh pelayan wanita yang nanya “Berapa orang mbak?”. Oke, ini basic, secara dia nanya berapa orang buat nyiapin tempat duduk gue kan.. :D. Setelah teriakan “guess is coming, handle please”, gue pun diajak oleh seorang pelayan laki-laki ke meja gue.
“Sendirian mbak?”
Eh, nih pelayan..pake basa basi nanya gue sendirian. Mungkin dia pengen lebih mengakrabkan diri dengan pelanggannya yah, jadi gue cuma senyum sambil bilang “iya”. **Ya iyalah bilang iya. Kan kalo bilang nggak juga nggak mungkin, secara jelas-jelas gue dateng sendirian**
Kelanjutannya, dia mengantarkan gue ke meja gue, narik kursi supaya gue bisa duduk, kemudian memberikan buku menu dengan cara yang sangat sopan. Oke, menurut gue inilah yang disebut Expected. Emang udah seharusnya di restoran, seorang pelayan berlaku sopan ke calon pembeli kan?

Then, ketika dia membukakan buku menu ke gue, dia sambil bilang “Hari ini menu spesial kami adalah sop iga.. bla bla bla”.
Meskipun ini tampaknya sudah biasa dilakukan di restoran-restoran besar, buat gue hal ini tetap sesuatu yang menyenangkan buat gue.. Paling nggak kalo gue lagi bingung mau makan apaan. Ini masuk kategori desired yah?

In this case sih, gue dari awal sudah menetapkan hati untuk memilih bakso malang campur dan fresh strawberry juice, jadi sebetulnya nggak terlalu ngaruh juga dia rekomendasiin hari ini. Tapi kalo yang biasanya, gue bakal seneng banget kalo ada yang rekomendasiin gue sebaiknya makan apa di restoran.

Naah.. apakah selesai sampe disana? Ternyata tidak saudara-saudara. Setelah dia mencatat pesanan gue kan dia bilang “selama menunggu pesanannya datang, silahkan mengambil snack yang sudah kami sediakan ya mbak”. Gimana caranya gue ngambil snack sementara makanan gue belom sampe, dan nggak ada yang jagain tempat duduk gue? Ntar dikira nggak ada yang nempatin lagi.. Akhirnya gue cuma senyum sambil bilang “Makasih Mas..”

Ternyata, nggak lama setelah itu si pelayan datang lagi sambil bawain sepiring snack. Woooowww.. ini nih level yang surprising kayaknya. Gue bener-bener nggak nyangka dia bakal dateng dengan sepiring snack di tangannya sambil bilang “silahkan Mbak.. ”
Gue cuma bisa bengong sambil bilang “ya ampun mas, repot-repot amat. Makasih ya Mas..”
Yaoloooh.. kalo gue pikir-pikir lagi, ngapain ya gue bilang repot-repot amat. Itu mungkin aja bagian dari standarnya mereka, sehingga cukup buat gue ngucapin makasih aja. Tapi suer.. gue bengong waktu itu.

Nahh… trus otak gue mulai mikir, jangan-jangan dia cuma ngelakuin ini ke gue. Ya eyalah, gue cewek, gue sendirian, gue lumayan menarik, jadi jangan-jangan dia naksir gue **halah, gue berlebihan banget yak.. xixixi** (EITT.. no hard feeling ya Guf.. Dilarang cemburu!!), jadi gue ngeliatin nih si pelayan. Ternyata dia ngelakuin perilaku-perilaku yang tadi gue bilang ke semua yang dilayaninnya. Tentu saja minus ngambilin snack, karena begitu dia bilang ada snack, tentu saja orang-orang yang datengnya berdua atau bertiga langsung berdiri buat ngambil snacknya. Tapi yang makan sendiri juga diambilin ama dia ternyata.. Good point.

Tapi ternyata, setelah gue perhatiin ternyata nggak semua pelayan melakukan hal-hal diatas lho. Jadi yang dia lakukan bukan SOP yang harus diikuti, tapi lebih pada soulnya dia aja yang pengen memberikan service terbaik buat pelanggannya. Two thumbs up deh buat si Mas..